El design thinking es un procedimiento de trabajo en el que las soluciones de problemas y el desarrollo de nuevos productos o servicios se realizan de manera grupal.
Por ejemplo: Las ventas de una compañía de alimentos han disminuido. Por eso, los integrantes del equipo de design thinking analizan qué tipo de comida es el más comprado y llegan a la conclusión de que los clientes prefieren los productos elaborados con ingredientes orgánicos. Al mes siguiente, la compañía desarrolla una línea saludable de alimentos con ingredientes orgánicos y las ventas mejoran.
Este procedimiento presenta grandes ventajas ya que, al ser un proceso en el que prima la colaboración entre individuos, permite crear soluciones, productos o servicios innovadores y originales, que probablemente no hubieran surgido por las ideas de una sola persona.
Además, estas innovaciones suelen ser altamente efectivas porque, para realizarlas, se tienen en cuenta: las necesidades y las inquietudes de los consumidores, las posibilidades en la elaboración y la rentabilidad.
Esta metodología de trabajo surgió en la década de los setenta en empresas informáticas y se utilizaba para diseñar objetos físicos. Después se comenzó a aplicar en el desarrollo de servicios y más tarde en otros ámbitos productivos.
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Características del design thinking
El design thinking posee ciertas características que lo diferencian de otras metodologías de trabajo y que permiten producir mejores soluciones.
- Empatía con el usuario. Esta metodología supone que, antes de comenzar a idear soluciones, es necesario generar empatía con los potenciales usuarios, por eso, se deben conocer sus inconvenientes, necesidades y requerimientos. Todo el proceso está centrado en la pregunta: ¿qué es lo mejor para el cliente?
- Trabajo grupal. Esta metodología supone el trabajo grupal ya que el intercambio colaborativo permite que todos los integrantes puedan opinar, aportar sus saberes, nutrirse de los conocimientos de otros y así desarrollar ideas innovadoras de manera grupal.
- Actitud curiosa y creativa. Esta metodología se define por las características de los integrantes del equipo de trabajo, quienes deben ser curiosos para investigar y desarrollar nuevas ideas. Además, tienen que dejar de lado sus prejuicios y estar abiertos a nuevas opciones para trabajar de manera creativa.
- Ambiente lúdico y visual. Esta metodología debe desarrollarse en un ambiente tranquilo y de respeto, pero también es sumamente importante que haya pautas y elementos que hagan la tarea más lúdica. Por ejemplo, los materiales visuales, como las fibras de colores, las fotografías y las infografías, se escogen porque fomentan la creatividad y la comunicación a través de imágenes.
- Espacio agradable. Esta metodología debe desarrollarse en espacios amplios, luminosos, ordenados y cómodos, para que los integrantes del equipo se sientan a gusto y puedan concentrarse mejor en su tarea.
Etapas del design thinking
Las cinco etapas del design thinking pueden no seguirse de manera secuencial, ya que es posible realizarlas de manera aleatoria e, incluso, repitiéndolas.
- Empatizar. En esta etapa se busca conocer cuáles son las necesidades y los problemas de los clientes. Para ello, se recopila información, por ejemplo, a través de encuestas o evaluaciones realizadas por los usuarios.
- Definir. En esta etapa se analiza la información recopilada en la etapa anterior y se selecciona solo la parte que es relevante para determinar qué problemas y necesidades serán el punto de partida del trabajo.
- Idear. En esta etapa los participantes del equipo de trabajo presentan distintas ideas que pueden funcionar como soluciones a los problemas y necesidades de los usuarios. Para ello, se suelen aplicar distintas técnicas, como la tormenta de ideas, que permiten generar un pensamiento divergente, creativo y original.
- Elaborar prototipos. En esta etapa se realizan prototipos basados en las ideas que surgieron en la etapa anterior y se evalúa si van a funcionar correctamente y si es necesario mejorarlos. El objetivo es determinar si el producto realmente cumple con las necesidades de los usuarios.
- Testear. En esta etapa los usuarios prueban los prototipos y su opinión es fundamental para determinar si la solución es correcta o si es necesario modificarla. Una vez que se haya definido cuál es la solución, se realiza la versión final del producto.
Ejemplos del design thinking
- Una empresa que se encarga de desarrollar aplicaciones para móviles busca mejorar una aplicación teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Para ello, los integrantes del grupo de design thinking analizan las encuestas de calidad, solucionan los inconvenientes que más quejas presentaron y lanzan una nueva versión de la aplicación.
- Un banco necesita mejorar su servicio de “banco en línea”. Para ello, los integrantes del grupo de design thinking analizan los comentarios de los usuarios y se dan cuenta de que deben incluir más opciones para operar de manera remota. Realizan las modificaciones necesarias y los clientes las evalúan de manera positiva.
- Un supermercado no está generando muchas ventas. Para lograr que haya más clientes, el grupo de design thinking analiza qué productos son aquellos que más se compran, plantea varias posibles soluciones y decide implementar una idea novedosa: tres veces por semana habrá una promoción de 2×1 en esos productos. Esta solución se prueba en el supermercado y, al primer mes, las ventas crecen exponencialmente.
- Una compañía que desarrolla sistemas operativos está perdiendo cada vez más clientes. Los integrantes de design thinking analizan los problemas que tuvieron los usuarios y llegan a la conclusión de que el sistema operativo vigente es muy complicado. Le hacen mejoras al producto y permiten que los usuarios lo prueben de manera gratuita por un año.
- Una empresa que fabrica artículos deportivos quiere mejorar su línea de zapatillas. Los diseñadores ya saben con qué materiales se fabricarán, pero tienen dudas acerca de los colores que tendrán los productos. Los integrantes del grupo de design thinking analizan qué colores son tendencia, es decir, los más elegidos por los potenciales clientes. Luego elaboran posibles modelos y hacen encuestas para saber si a los usuarios les gustan. Finalmente, se deciden por fabricar los diseños más elegidos.
- Una empresa constructora quiere modificar la forma en la que se edifican los apartamentos. Los integrantes del grupo de design thinking analizan cuáles son las necesidades de los usuarios en relación con la vivienda y descubren que la falta de luz natural presenta un problema. Por eso, deciden que es necesario cambiar la orientación de las construcciones y edificar apartamentos con grandes ventanales. La mayoría de posibles compradores consideran que con estos apartamentos se podrá aprovechar mejor la luz del día.
- Una empresa, que es una plataforma de streaming, está perdiendo usuarios. Para mejorar su situación, el equipo de design thinking analiza cuáles fueron las películas y series más vistas en esa y en otras plataformas. Finalmente, se llega a la resolución de adquirir los derechos de contenidos audiovisuales similares a los más elegidos por los consumidores.
- Una compañía que se dedica a la fabricación de electrodomésticos quiere mejorar algunos de sus productos. Los integrantes del equipo de design thinking analizan cuáles fueron los problemas más recurrentes que tuvieron los usuarios y se dan cuenta de que es bastante frecuente que la mayoría de los clientes no sabe utilizar correctamente el tablero de funciones. Por eso, diseñan tableros nuevos, cuyas opciones se encuentran de manera simplificada.
- Una compañía que se dedica a la fabricación de celulares está perdiendo ventas. El equipo de design thinking analiza cuáles fueron las quejas de los usuarios y descubre que la más frecuente es la corta duración de la batería. Finalmente, se diseñan nuevos modelos de móviles cuya batería tiene 36 horas de duración.
- Una compañía desarrolló un videojuego que era muy popular hace unos años, pero con el tiempo cada vez menos personas lo utilizan. El equipo de design thinking investiga cuáles pueden ser las causas y encuentra que la gente simplemente se aburrió del juego. Para solucionar este problema, los integrantes del equipo proponen hacer una versión nueva en la que se pueda jugar con cascos de realidad virtual, porque los videojuegos más exitosos del mercado tienen esta opción. Se hacen las modificaciones necesarias al producto y los usuarios comienzan a aumentar considerablemente.
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